「○分お待ちください」と言おう
「少々お待ちください」と言われることがよくあります。この〝少々“の感覚は曖昧なため、不満やトラブルを招くことがあります。
「○分ほどお待ちください」と伝えるのが親切であり、サービスなのです。
目の前で、連絡しよう
「上司に相談して、後日連絡します」と言うより、「今、上司に連絡しますね」と、その場で連絡するほうが、相手は喜びます。
今連絡しようが、後で連絡しようが結果は同じです。“今”その場で連絡することで、あなたの情熱が伝わるのです。
お客様に触れるものすべてが接客
椅子や机がガタガタと揺れるお店は、接客業失格です。
椅子や机が揺れれば、居心地は良くありません。
お客様目線で運営していれば、こんなミスは犯さないはずです。
接客とは、店員とお客様が接する部分だけを指すのではありません。
お客様が接するものすべてが接客なのです。
サービスレベルを向上させよう
昨年と同じレベルのサービスを提供していたら、そのお店は衰退します。サービスは常に改善していくものです。昨年より今年、今年より来年とサービスを上げていくのです。
「私にお任せください」と言うのがサービス
サービスで大切なのは、お客様の要望を聞くことだけではありません。お客様の不安や心配を解消することも大切な仕事です。「私にお任せください」。この一言を聞くだけで、お客様はホッとします。この一言が言えるのは、自分の仕事にプライドがあるサービスマンだけです。
（例）
私の知り合いの女性が、新幹線を1本間違えて乗ってしまいました。
当然、切符に書かれている座席番号には、知らない人が座っています。
車掌に相談したところ。車掌は「私にお任せください」と言いました。知り合いの女性は、その言葉を聞いて安心したそうです。
早く来てくれた人に、サービスしよう
私のセミナーは、必ず定刻で始めます。
場合によっては、10分早く始めます。早く来てくれた人にサービスしたいからです。遅れてくる人に時間を合わせて開始時間を遅らせる必要はありません。早く来てくれた人に失礼です。
会議でも同じです。早く来てくれた人に合わせて、始めればいいのです。
遠方から来た人に敬意を払おう
気の利くイベント主催者は、遠方から来た参加者にスピーチをお願いします。遠方から来た人も悪い気はしません。
同じ料金だからといって、同じように扱うのはサービスではありません。その人に応じて異なったサービスをするのが、本当のサービスなのです。
クレームの質を上げよう
お客様に期待されればされるほど、クレームは増えます。
「このお店は、これぐらいのことはできるはず」と思われているからです。期待されなければ、そもそもクレームも起きません。
レベルの高いクレームが来るのは、それだけ期待されている証なのです。
安くして忙しくすると、誰かに迷惑をかける
価格を安くすれば、お客様は大勢集まり、忙しくなります。
忙しさにかまけて、サービスの質を落とせば、顧客不満足に繋がり、最終的に収益を減らす羽目になるのです。
お客様にプレッシャーを与えない
barへ行った時の話です。
カクテルグラスが空いた途端、ホールからスタッフがすぐさま飛んできて、「何かご注文はありますか？」と訊いてきました。それも毎回です。
スタッフは気を配っているつもりでしょうが、私はプレッシャーを感じました。ある程度間を置くのも接客には必要なのです。
商品よりもスタッフにお客様を付けよう
スタッフとお客様が仲良くなると、お客様が流出しなくなります。
「うちの商品は最高」よりも、「うちのスタッフは最高」のほうが、お客様は増えていくのです。
「もう少しだけ」と言わせよう
セミナーの感想で大切なのは、「もっと話を聞きたかった」と書かれることです。
不満足要素にも聞こえますが、そうではありません。それだけ内容が濃かった、という意味です。
「少し時間が足りない」と思われるほうが、次回にも繋がります。この“もう少し具合”が大切なのです。
※ちなみに、女性にも「もう少し一緒にいたい」と言われるぐらいで丁度いいのです。笑
サービス力のある人は、お店から愛される
サービス力があるかどうかは、お店で働かなくても分かります。
お客の立場になった時、お店の人に好かれるかどうかを見れば分かるのです。
横暴な態度を取る客は、サービス力がありません。
一流かどうかは“人”で決まる
一流ホテルでも、三流のホテルマンはいます。
三流ホテルでも、一流のホテルマンはいます。
箱（建物や名前）が一流かどうか、私は関心がありません。
サービスは、箱がするのではなく人がするのです。
箱で一流かどうかを決めている時点で、その客は三流です。
常連客は回数で決まる
常連客とは使った金額で決まりません。来店した回数で決まります。
1回だけ高い買い物をするよりも、小さい買い物を短期間で何度もするほうがお店に覚えられます。そのほうがお店の人とも仲良くなれ、楽しく買い物が出来るようになります。
意外性が話題を生む
私は以前、カレー屋のティラミスが美味しくて、何人にも口コミした経験があります。カレー屋なのにティラミスが美味しいのが面白いのです。ケーキ屋でティラミスが美味しいのは当たり前です。そのため口コミにはなりません。
期待していない部分で満足が与えられると、驚きを誘い、口コミを生むのです。
スピード / サービス / プロ / こだわり / メモ
起業家 / 経営者 / リーダー / 組織 / 上司 / 責任 / 選択
夢 / 目標 / 決断 / 行動 / チャンス / 時間 / 問題解決
好き / 情熱 / 才能 / コツコツ / 楽しむ / 素直さ
自惚れ / 自信 / 実力 / 稼ぐ / お金 / 成功 / 失敗
言葉 / 伝える / 正論 / 言い訳 / 悪口
お陰様 / 出会い / 信用 / 人間関係 / 親子 / 喧嘩
整理整頓 / 買い物 / 学び / 知識 / 読書 / 勉強 / 理解
愛 / 異性 / モテる / 口説く / お酒 / 教養
美意識 / 一生物 / 生き様 / 苦労 / 豊かさ / 法則 / 運